O atendimento multicanal deixou de ser opção ou tendência. Hoje, as empresas, principalmente as varejistas, precisam marcar presença e caprichar no atendimento ao cliente, nas mais diversas plataformas.

Isso porque hoje, quando o consumidor decide buscar um produto ou serviço, ele não faz um único caminho na sua jornada, afinal, trata-se de um cliente mais do que acostumado com a tecnologia.

Esse cliente 4.0 é cada vez mais exigente e imediatista, além de ser multiplataformas, buscando marcas que ofereçam uma experiência de compra ágil, prática e integrada.

Neste cenário, as empresas que buscam se manter competitivas precisam oferecer uma grande variedade de pontos de contato para o cliente, um consumidor multicanal.

O consumidor é multicanal

Segundo pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), 97% dos consumidores buscam informações online antes de comprar em lojas físicas.

Enquanto isso, 84% dos entrevistados afirmaram fazer o caminho inverso, pesquisando primeiro em lojas físicas antes de finalizar as compras online.

Os sites e aplicativos de lojas conquistaram o coração dos compradores, sobretudo por oferecer melhores preços (74%), maior flexibilidade nos horários de compra (72%) e maior comodidade (69%).

6 em cada 10 (61%) internautas entrevistados compraram por meio de aplicativos de lojas nos 12 meses anteriores à pesquisa, realizada em 2019.

Os aplicativos de redes sociais como WhatsAppp e Instagram foram utilizados por 18% e 14% do total de consumidores que fizeram aquisições pela internet entre 2018 e 2019.

E segundo pesquisa da McKinsey & Company, 77% dos consumidores adotaram novos hábitos nos últimos meses, como marcas, locais e métodos de compra diferentes.

Ou seja, o consumidor 4.0 compra na loja física, online, através de aplicativos e redes sociais, e está aberto a novas experiências, desde que elas sejam satisfatórias. E é aí que entra o atendimento multicanal.

O que é atendimento multicanal?

Uma empresa que atende seus clientes pelo site, WhatsApp, redes sociais, e-mail, telefone e oferece o mesmo atendimento na loja física, é uma empresa multicanal.

Mas não se trata apenas do atendimento. Os produtos e serviços e as vendas também precisam funcionar seguindo a mesma estratégia, seja qual for o meio.

Isso porque, tão importante quanto oferecer um bom atendimento ao cliente em todos os canais é saber gerenciar e integrar tudo isso.

Quando o cliente compra online e retira o produto na loja, ou ao contrário, e recebe um bom atendimento ao longo da sua jornada de compra, é grande a chance de o cliente comprar novamente em um outro momento.

Quando esse mesmo cliente faz uma pergunta em duas plataformas diferentes, e é prontamente respondido em ambas, também é grande a chance de o cliente realizar a compra e se tornar um comprador assíduo.

Então, vejamos que não é apenas oferecer diversos pontos de contato, mas sim integrar tudo isso de forma consistente para facilitar a compra e melhorar a Experiência do Cliente.

Como oferecer um atendimento multicanal?

Confira algumas dicas para implantar a multicanalidade no seu negócio!

Conheça seus clientes: o primeiro passo é conhecer seus clientes, em relação aos seus desejos e necessidades e também saber quais plataformas eles preferem. Eles compram mais no site ou no app? Preferem ser atendidos pelo WhatsApp ou telefone? Interagem mais no Facebook ou Instagram? Responder essas perguntas é essencial para que o seu negócio seja omnichannel, de verdade.

Mantenha seus canais atualizados: como citamos ao longo do texto, o consumidor é multicanal, e busca informações sobre a empresa, seus produtos e serviços, em diferentes canais. Então é essencial manter suas informações sempre atualizadas para facilitar suas compras.

Organize seu atendimento ao cliente: estruturar o seu atendimento ao cliente é crucial para ser multicanal. Seja pela otimização de processos ou utilização de soluções tecnológicas como chatbots, o importante é atender a demanda de contatos de seus clientes, com agilidade e eficiência.

Faça pesquisas de satisfação: medir a satisfação do cliente também é uma prática essencial, que deve ser feita pelo menos uma vez por ano, e também após cada contato ou compra. Fazer pesquisas regulares através de formulários simples é fundamental para identificar gargalos e oportunidades de melhoria.

Atente-se às mudanças: sempre atualize as plataformas utilizadas pelo seu negócio, porque novos recursos e novas regras aparecem constantemente, e isso pode impactar o seu atendimento, as suas vendas e operações .

Quais as vantagens para as empresas?

Agora que você já sabe o que é atendimento multicanal e como implantar no seu negócio, confira as vantagens dessa prática para o seu negócio!

Mais agilidade: para o seu time de atendimento e para o seu cliente. Com seus canais de comunicação e vendas integrados, seus atendentes conseguem agilizar as conversas e seus clientes encontram o que procuram com mais rapidez.

Mais eficiência: aumentando as opções de canais de comunicação e vendas, você evita filas de atendimento e a sobrecarga de plataformas específicas. Isso aumenta a eficiência dos seus atendentes, que conseguem trabalhar com mais inteligência.

Mais vendas: se a sua empresa estiver presente em mais plataformas, aumentam as suas oportunidades de venda, porque sua marca estará alcançando diferentes perfis de clientes.

Mais engajamento: promova a interação dos clientes com a sua marca chegando até eles através dos mais variados canais e melhore o seu relacionamento com o cliente, ganhando sua confiança e prestígio.

Chegamos ao fim deste artigo e agora você que atendimento multicanal é estar nas mais diversas plataformas e, além disso, saber integrar e gerenciar tudo isso para oferecer a melhor experiência do cliente possível.

Agradecemos sua leitura. Até a próxima!

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